Соглашение об уровне сервиса (SLA)
Правила измерения доступности CloudPrint, исключения, уведомления об инцидентах и компенсация для клиентов с включённым SLA.
1. Когда действует SLA
Это соглашение применяется только к коммерческим договорам, в которых прямо указано, что SLA включён. Если подписанный договор устанавливает иные уровни сервиса или условия компенсации, применяются условия договора.
2. Уровень доступности
CloudPrint обязуется обеспечивать не менее 99,9% доступности покрываемых сервисов за календарный месяц. SLA распространяется на производственные Public API и Agent API, через которые принимаются задания печати и поддерживается связь с локальными агентами.
3. Как рассчитывается доступность
Доступность рассчитывается по формуле: (общее число минут месяца − минуты недоступности) / общее число минут месяца × 100%. Период недоступности начинается после двух последовательных неуспешных внешних проверок покрываемого сервиса и заканчивается после первой успешной проверки. Если недоступен хотя бы один из покрываемых сервисов, этот период считается недоступностью CloudPrint.
4. Что не входит в расчёт
В расчёт не входят заранее объявленные технические работы; неисправности принтера, компьютера, локального агента или сети клиента; блокировки и сбои сети между клиентом и CloudPrint; использование с нарушением документации или мер защиты платформы; тестовые функции; атаки, стихийные бедствия и иные обстоятельства вне разумного контроля CloudPrint.
5. Технические работы и инциденты
О плановых работах, которые могут повлиять на доступность, CloudPrint по возможности сообщает не менее чем за 48 часов. Подтверждённые инциденты и ход восстановления публикуются на странице статуса. Неуспешная автоматическая проверка сама по себе не считается подтверждённым инцидентом.
6. Компенсация
Если доступность за календарный месяц составила от 99,0% включительно до 99,9%, клиент получает сервисный кредит в размере 10% ежемесячной стоимости услуги по договору. При доступности ниже 99,0% кредит составляет 25%. Общая компенсация не может превышать 25% стоимости услуги за затронутый месяц и не выплачивается деньгами.
7. Как запросить компенсацию
Запрос нужно отправить на support@cloudprint.me в течение 30 календарных дней после окончания затронутого месяца. Укажите аккаунт, даты и время проблемы, затронутый сценарий и известные X-Request-Id или идентификаторы заданий. CloudPrint сверяет обращение с данными мониторинга и применяет подтверждённый кредит к следующему счёту.
8. Источник данных
Для оперативного статуса CloudPrint использует автоматические внешние проверки производственных адресов. Публичная страница показывает текущее состояние компонентов, а подробный монитор — последние результаты проверок. Проверки помогают измерять доступность, но не заменяют расследование влияния на клиентов.