Соглашение об уровне сервиса (SLA)
Правила измерения доступности CloudPrint, исключения, уведомления об инцидентах и компенсация для клиентов с включённым SLA.
1. Когда действует SLA
Это соглашение применяется к тарифу «Профессиональный» и к другим заказам, счетам или договорам, где прямо указано, что SLA включён. Если подписанный договор или заказ устанавливает иные условия, применяются условия такого документа.
2. Уровень доступности
CloudPrint обязуется обеспечивать не менее 99,9% доступности покрываемых сервисов за календарный месяц. SLA распространяется на производственные Public API и Agent API, через которые принимаются задания печати и поддерживается связь с локальными агентами.
3. Как рассчитывается доступность
Доступность рассчитывается по формуле: (общее число минут месяца − минуты недоступности) / общее число минут месяца × 100%. Период недоступности начинается после двух последовательных неуспешных внешних проверок покрываемого сервиса и заканчивается после первой успешной проверки. Если недоступен хотя бы один из покрываемых сервисов, этот период считается недоступностью CloudPrint.
4. Что не входит в расчёт
В расчёт не входят заранее объявленные технические работы; неисправности принтера, компьютера, локального агента или сети клиента; блокировки и сбои сети между клиентом и CloudPrint; действия клиента с нарушением документации или ограничений тарифа; тестовые функции; атаки, стихийные бедствия и иные обстоятельства вне разумного контроля CloudPrint.
5. Технические работы и инциденты
О плановых работах, которые могут повлиять на доступность, CloudPrint по возможности сообщает не менее чем за 48 часов. Подтверждённые инциденты и ход восстановления публикуются на странице статуса. Неуспешная автоматическая проверка сама по себе не считается подтверждённым инцидентом.
6. Компенсация
Если доступность за календарный месяц составила от 99,0% включительно до 99,9%, клиент получает сервисный кредит в размере 10% ежемесячной платы за тариф. При доступности ниже 99,0% кредит составляет 25%. Общая компенсация не может превышать 25% платы за затронутый месяц и не выплачивается деньгами.
7. Как запросить компенсацию
Запрос нужно отправить на info@cloudprint.by в течение 30 календарных дней после окончания затронутого месяца. Укажите аккаунт, даты и время проблемы, затронутый сценарий и известные X-Request-Id или идентификаторы заданий. CloudPrint сверяет обращение с данными мониторинга и применяет подтверждённый кредит к следующему счёту или платному периоду.
8. Источник данных
Для оперативного статуса CloudPrint использует автоматические внешние проверки производственных адресов. Публичная страница показывает текущее состояние компонентов, а подробный монитор — последние результаты проверок. Проверки помогают измерять доступность, но не заменяют расследование влияния на клиентов.